Zur Förderung des Studienerfolgs besonders der Bachelor-Studierenden wurden die studiumsbezogenen Dienstleistungsprozesse an den Fachbereichen Wirtschaftswissenschaft und Rechtswissenschaft analysiert und Vorschläge zur Verbesserung der Effektivität und Effizienz erarbeitet.

Im Fokus stand die Analyse der Kundensicht und -integration, d.h. der Studierenden, in die genannten Dienstleistungsprozesse. Parallel dazu wurde die Prozesslandschaft aus verwaltungsbezogener Sicht dargestellt und beide Ergebnisse in Relation gesetzt. Als Werkzeug für die Erfassung und Abbildung der Prozesse fand das Konzept des „ServiceBluePrint“ Anwendung, das eine kundenbezogene Strukturierung von Dienstleistungsprozessen ermöglicht.

Auf diesen Grundlagen wurden im Sinne eines umfassenden Qualitätsmanagements Vorschläge für Prozessverbesserungen erarbeitet, die zu einer Erhöhung des Studienerfolgs im Sinne einer Verkürzung der Studienzeiten und einer Erhöhung der Abschlussquoten beitragen können. Auch sollten realistische Leistungskennzahlen ermittelt sowie darauf basierende Serviceversprechen formuliert werden. Ebenso sollte überprüft werden, ob und inwieweit sogar Zufriedenheitsgarantien abgegeben werden können.

Das Projekt wurde flankierend zu den laufenden Forschungsarbeiten zum Dienstleistungsmanagement und zum (Lern-)Service-Engineering als Zielvereinbarungsprojekt gemeinsam mit dem Marketing-Department des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaft realisiert.

Projektlaufzeit:	2 Jahre (2008-2010)
Ansprechpartner:	Martin Gersch
Projektbudget:	Präsidium der FU Berlin
Projektpartner:	Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp (FU Berlin, Marketing-Department), Ansprechpartner dort: Sandra Hallscheidt, Ioana Minculescu.
Ziel/Forschungsfrage:	Verbesserung der studiumsbezogenen Prozesse aus „Kundenperspektive“.
Projektveröffentlichung	StuPrO-Projektabschlussbericht (4MB)